この記事では、ホテル・旅館がGoogle口コミに返信するときの基本と、高評価、低評価、短文口コミ、写真付き口コミへの返信例をまとめます。
Google口コミ返信の基本
Google口コミへの返信は、投稿者への返事であると同時に、検索結果で施設を見ている人への接客でもあります。丁寧すぎる定型文より、短く具体的で、施設の姿勢が伝わる文章が向いています。
- 最初に宿泊や来館への感謝を伝える
- 口コミに書かれた内容を1つ具体的に拾う
- 低評価では反論よりも受け止める姿勢を優先する
- 部屋番号、宿泊日、個人名などに触れない
- 返金、無料対応、補償の約束は公開返信に書かない
返信はGoogleマップ上でも読まれます。短い文章でも「この施設は声を見ている」と伝わることが、次の予約検討者への安心感につながります。
高評価のGoogle口コミへの返信例
高評価への返信では、感謝だけで終わらせず、褒められた内容を一度受け止めると自然です。
例：立地と接客を褒められた場合
駅から近くて便利でした。フロントの方も丁寧で、気持ちよく過ごせました。
このたびは当館をご利用いただき、誠にありがとうございます。立地やフロントスタッフの対応について温かいお言葉を頂戴し、大変励みになります。今後も安心してお過ごしいただけるよう、丁寧なご案内と快適な空間づくりに努めてまいります。またお近くへお越しの際は、ぜひ当館をご利用くださいませ。
例：朝食を褒められた場合
朝食がおいしく、部屋も清潔でした。また泊まりたいです。
このたびは当館にご宿泊いただき、誠にありがとうございます。朝食や客室の清潔さについてお褒めの言葉をいただき、スタッフ一同うれしく拝見いたしました。これからも快適なご滞在を提供できるよう、日々の清掃とサービス向上に努めてまいります。またのご来館を心よりお待ちしております。
低評価のGoogle口コミへの返信例
Google口コミの低評価返信では、強い反論や細かすぎる説明を避ける方が安全です。読む人に「きちんと受け止めている」と伝わることを優先します。
例：騒音を指摘された場合
部屋はきれいでしたが、夜に廊下の音が気になって眠れませんでした。
このたびは当館をご利用いただき、誠にありがとうございます。客室についてお褒めいただいた一方で、夜間の音により十分にお休みいただけなかったとのこと、申し訳ございません。いただいたご意見は館内で共有し、夜間の巡回やご案内方法の見直しに活かしてまいります。貴重なお声をお寄せいただき、ありがとうございました。
例：清掃を指摘された場合
立地はよかったですが、部屋の隅にほこりがあり清掃が気になりました。
このたびは当館にご宿泊いただき、誠にありがとうございます。立地について評価いただいた一方で、客室清掃によりご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。清掃後の確認体制を改めて見直し、より快適にお過ごしいただける客室づくりに努めてまいります。ご指摘をお寄せいただき、ありがとうございました。
低評価口コミへの考え方や避けたい表現は、ホテルの低評価口コミへの返信方法でも詳しくまとめています。
短文・写真付きGoogle口コミへの返信例
Google口コミでは、星だけ、短文だけ、写真付きで文章が少ない投稿もあります。無理に長く返さず、感謝と今後への一文で整えると自然です。
例：星5だけの口コミ
星5のみ
このたびは当館をご利用いただき、また高い評価をお寄せいただき誠にありがとうございます。今後も快適にお過ごしいただける施設を目指してまいります。またのご来館を心よりお待ちしております。
例：写真付きで短い口コミ
きれいなホテルでした。
このたびは当館をご利用いただき、誠にありがとうございます。「きれい」とのお言葉をいただき、大変うれしく存じます。これからも清潔で心地よい空間を保てるよう、日々の管理に努めてまいります。またお越しいただけますと幸いです。
例：星3で短い不満がある場合
普通でした。少し待ち時間が長かったです。
このたびは当館をご利用いただき、誠にありがとうございます。お手続きの際にお待たせしてしまい、申し訳ございません。いただいたご意見はスタッフ間で共有し、よりスムーズにご案内できるよう改善に努めてまいります。貴重なお声をお寄せいただき、ありがとうございました。
投稿前チェック
Google口コミへの返信を投稿する前に、次の点を確認しておくと安心です。
- 口コミ本文にない事実を決めつけていないか
- 反論や言い訳に見える表現がないか
- 個人情報や宿泊状況に触れすぎていないか
- 補償や返金を公開で約束していないか
- 毎回同じ文章に見えないよう、口コミ内容を1つ拾えているか
例文全体をまとめて見たい場合は、ホテルの口コミ返信例文も参考にしてください。海外ゲストへの返信は、英語口コミ返信例文で確認できます。
Demo
Google口コミの返信案を、デモで確認できます。
返信コンシェルジュでは、口コミ本文から返信案を作成し、低評価や個人情報の表現も投稿前に確認できます。